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北京環境交易所碳排放權交易客戶投訴處理暫行辦法(試行)

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第一條   為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規范客戶投訴處理工作流程,特制定本辦法。

 

第二條    本辦法適用于碳排放權交易客戶投訴處理。

 

第三條    客戶投訴處理流程:投訴(電話投訴、上門接到投訴)至碳交易中心員工→現場處理→  部門負責人→分管領導。

 

第四條   投訴應對主負責人為部門主任,可指定責任代理人。部門設有投訴接待專員。

 

第五條   客戶投訴處理控制程序

 

()投訴受理:現場、電話等其它來源。

 

()投訴處理細則:客戶來電投訴時認真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發現客戶有意見時應及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于專員跟進,同時于30分鐘內上報至部門主任;如無法解決,需上報至分管領導?,F場投訴需及時處理,專人負責跟進。

 

()被投訴部門負責人需在1小時內整理方案與客戶進行溝通。

 

()受理投訴員工(專員)需在24小時內與客戶進行第二次溝通,判定此次處理是否成功。如客戶不滿意,專員需按本制度再次處理,直至客戶滿意為止。

 

第六條   所有客戶投訴受理及跟進處理情況均需作好記錄、備案,以備長期跟蹤。

 

第七條   本辦法自201773日起施行。

 

 
 
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